Schon ein Schmetterlingsflügelschlag könnte, glaubt man der Chaostheorie, einen Tsunami auslösen. Wenn man seine Kunden fast ausschließlich aus dem Internet bezieht, ist eine perfekte Reputation das A & O. Fahrradhersteller Canyon kennt beides und nun entschuldigt sich der CEO Roman Arnold offiziell bei Kunden und Fans der Marke.
Canyon-Chef Roman Arnold entschuldigt sich in einem offenen Brief
Ein lokaler Fahrradhändler kann mit einem oder mehreren unzufriedenen Kunden noch recht entspannt umgehen. Selbst wenn er viral negative Stimmung macht, schlägt das nicht wirklich große Kreise und versiegt dann schnell irgendwann im Sand.
Anders ist es, wenn man seine Kunden überwiegend aus dem Internet bezieht. Die Communtiy ist aktiv und nur wenige Mausklicks entfernt. Zudem gibt die vermeindliche Anonymität oft auch vielen Grund, sich in Diskussionen einzumischen, mit denen sie gar nichts zu tun haben. Dazu dann die permanente Teilen-Liken-Verlinken-Möglichkeit und schon ist aus einem einzigen Negativbeitrag in einem Radforum ein 40-Seiten-Faden mit vielen Kommentaren geworden.
Wenn es jetzt aber wirklich mal hakt, dupliziert sich das ganze um ein Vielfaches. Dann ist unter Umständen das Unternehmen gleich in den Medien als Pleite erklärt, das Finanzamt schon informiert und das Produkt generell Schrott und nicht empfehlenswert. Das Internet hat eben auch Schattenseiten und damit ist nicht das Darknet gemeint. Es ist der allgemeine Umgang der Menschen im Netz, die aus einigen wenigen Einzelfällen schnell einen Feuersturm entzünden.
Genau das ist in den letzten Monaten bei Canyon der Fall gewesen, wie der CEO und Gründer Roman Arnold nun zugeben muss. Probleme bei der Produktionsumstellung, hohes Bestellvolumen durch erfolgreich greifendes Marketing und letztlich ein neues Warenwirtschaftssystem, welches nicht wirklich auf Anhieb funktionierte. Anlaß für die „Community“ hier mal ordentlich Kritik loszulassen. Im übrigen kann man, so die Erfahrung, davon ausgehen, dass von den Negativpostern und Kritikern mindestens die Hälfte gar nichts mit dem Fall zu tun hatten und nur ihren Senf hinzugeben wollten.
Trotzdem setzte sich nun der Canyon-Chef direkt ins Rampenlicht und verteilte an Kunden und Fans eine offene Mitteilung.
Lieber Canyon Kunde,
Canyon steht seit Jahren für beste Bikes und einen tollen sportlichen Erfolg – hier gibt es keine Kompromisse. Wie Ihr aber auch mitbekommen habt, haben Modernisierungen in unserem Koblenzer Betrieb teilweise zu Verunsicherungen bei unseren Kunden geführt. Im Namen des gesamten Canyon Teams möchte ich mich nochmals ausdrücklich bei Euch entschuldigen.
Was war los?
Mit der Begeisterung für unser Produkt haben wir Ende 2015 einen wichtigen Schritt für die Zukunft von Canyon gemacht: Wir haben ein neues Warenwirtschaftssystem eingeführt und einen neuen Produktionsstandort in Koblenz eröffnet, um die weltweit wachsende Nachfrage begeisterter Fans nach ihrem Wunsch-Bike von Canyon erfüllen zu können.
Leider haben wir zunächst das Gegenteil erreicht, weil in der Umstellungsphase Probleme entstanden sind, die wir so nicht vorhergesehen haben, und die unsere Prozesse zunächst ins Schlingern brachten statt sie zu verbessern: Fehlende Informationen für unsere Kunden und teilweise erhebliche Lieferverzögerungen waren die Folge.
Und unser Kundenservice konnte Eure vielen Anfragen nicht schnell genug und nicht immer zufriedenstellend beantworten. Ich habe selbst einen leidenschaftlichen Anspruch an Dinge, die mich begeistern – und kann daher völlig nachempfinden, wie verärgert Ihr darüber sein müsst. Eure Mails, Anrufe oder Posts spiegelten uns das wider.
Eine Bergetappe…
Wir haben mit unserem Engagement und dem persönlichen, großen Einsatz des gesamten Canyon Teams in den letzten Wochen bereits viel geschafft: Die neuen Systeme greifen immer besser ineinander, die Abläufe in der neuen Produktion spielen sich gut ein und es lässt sich absehen, dass wir für die Zukunft viel besser gerüstet sein werden.
Auf canyon.com/experience/news stellen wir zukünftig regelmäßig Informationen ein, damit Ihr über unsere Fortschritte auf dem Laufenden seid. Denn wir wissen, dass Canyon nicht nur für die besten Bikes, sondern auch für den besten Service stehen muss. Das schaffen wir leider nicht von heute auf morgen – aber so schnell wie möglich und so gründlich wie nötig.
Eine wichtige Bergetappe haben wir bereits genommen, aber ein Stück Weg liegt noch vor uns. Wir hoffen sehr, dass Ihr uns dabei weiter Euer Vertrauen schenkt. Ich möchte mich persönlich für Eure Treue und Geduld bedanken. – Wir alle bei Canyon geben unser Bestes, um Euren und unseren eigenen Ansprüchen in jedem Bereich – als Profiausrüster und Servicepartner – zu 100 Prozent gerecht zu werden.
Dein Roman Arnold
Gründer & Geschäftsführer, Canyon Bicycles GmbH
So macht man das!
Eine vernünftige Entschuldigung und Erklärung, die die erhitzten Gemüter nun sicher beruhigen wird. Canyon gehört zu den HighClass-Versendern mit innovativen Produkten und hohem Serviceanspruch. Hoffen wir, dass die Systeme dort schnell wieder wie benötigt laufen und solche Entschuldigungsbriefe keine Updates bekommen müssen.
Mehr über Canyon-Bikes findet Ihr natürlich unter https://www.canyon.com/
